3月22日，广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》。调查显示，80后和90后是定制家具的主流消费群体。虽然广州消费者对市内定制家具品牌整体表示满意，但只有三成受访者表示没有遇到任何问题，其中，有近四成的消费者在家具安装过程中遇到原有报价外的增项收费。

80后和90后是主流消费群体

定制家居是广州建设“定制之都”中，5个重点发展的产业之一，到2022年，定制家居行业产值目标要达1000亿元。

为全面了解广州定制家具消费市场的现状，提升定制家具行业的整体服务质量和水平，广州市消委会在2021年8-11月份通过采用线上和线下两种调查方式，在全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。

此次调查覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等区域，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果等，共40家品牌门店进行消费体察。

调查显示，广州80后和90后是定制家具的主流消费群体，除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，更注重产品质量和服务。在选择定制家具时，售后服务(占比40%)、安装技术(占比34%)、测量设计(占比30%)等方面也是广州消费者关注的重点。

调查发现，广州市内定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到八成左右。通过线下的调查发现，家具材料大都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料。

一次性付款的合理性有争议

调查显示，在价格方面，定制家具价格说明不清晰，存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。

问卷调查结果显示，在安装过程中有近四成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加(占比55%)、五金配件升级(占比53%)、层板及衣杆添加(占比52%)、收取安装费(占比44%)及搬运费(占比21%)。

消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件，让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的花费。

在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近三成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有九成的店铺是要求一次性付款。

总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品(占比21%)、出现小问题只修不退(占比19%)、成品与设计存在差距(占比18%)、风格雷同，缺乏个性化(占比17%)、售后保障不健全及安装技术不成熟(分别占16%)。

声音

消委会建议：

尽快建立行业规范标准

对此，广州市消委会建议，由于目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费纠纷少了“标尺”。因此，需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准。

同时，消委会呼吁，企业充分履行应尽责任，整改违规违法行为，加强规范管理。商家可通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式，向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知与提醒消费者的义务。

消委会建议，行业协会可建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化，同时，建立定制家具消费预警机制，及时发布定制家具消费争议的典型案例，提醒消费者主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。(马灿 赵鑫娆 穗消宣)